沁園淨水器被指出“臭水”,售後否認質量問題,稱使用環境有問題

2021-07-09 13:18   來源:消費者報道   

  號稱20多年淨水專家的沁園在飲水安全方面也有不靠譜的時候。

  為保障家人的飲水健康,來自湖北的喻女士花近4000元購買了知名品牌沁園的淨水器,然而沒想到換來的卻是喝了整整11個月的“臭水”,以及各種維權難的困境。歷時將近一年,喻女士與沁園的維權難題仍未解決。

  沁園相關負責人近期迴應《消費者報道》時稱,該產品具備衞生主管部門的衞生批件,能確保用户的用水安全。而售後日前也向喻女士表示,機器無任何質量問題,之所以出現“臭水”與喻女士的機器使用環境有關。

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圖片來源:沁園

  消費者稱喝了11個月的“臭水”

  據喻女士介紹,想着保障家人的飲水健康,2019年10月,她在京東沁園淨水旗艦店上花3948元購買了一台淨水器安裝在老家湖北。

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消費者供圖

  喻女士回憶稱,考慮到家人的飲水安全,自己還特別做過功課,之所以會選擇沁園這個品牌,是瞭解到它在國內淨水市場擁有較高的市場佔有率,也得知它做了20多年的淨水產品,相對比較專業。

  直到2020年8月,當喻女士再次回老家的時候,發現淨水器出來的水竟然是“臭水”。喻女士表示,由於父母年歲較高,嗅覺功能較弱,此前並未發現淨水器出水有臭味。讓喻女士後怕的是,整整11個月期間,老人和小孩都在飲用“臭水”。

  發現問題後,喻女士立即聯繫了沁園的售後客服,要求解釋為何淨水器會出現“臭水”。售後客服表示需要派維修師傅前往現場瞭解情況。

  維修師傅到喻女士家裏發現,淨水器出來的水確是“臭水”,於是清洗了機器,並在廢水管處加裝單向閥。喻女士表示,維修師傅上門之後,沁園方面就再無消息,也就沒有工作人員針對此事回訪,解釋“臭水”原因。

  喻女士又主動詢問售後客服,對方卻重複稱不清楚具體情況,需要喻女士自己聯繫維修師傅瞭解情況。

  無奈之下,喻女士再次聯繫了維修師傅,維修師傅表示,因為安裝錯誤,導致下水道的異味通過廢水管進入了淨水器,所以出水才會發臭。而對於家人11個月期間都在飲用被污染了的“臭水”情況,維修師傅稱,具體情況需要喻女士詢問公司,自己無法處理。

  之後,喻女士又多次主動聯繫沁園售後客服,但都未得到實質性的內容回覆。“他們就是不否認淨水器出‘臭水’的原因,也不解釋、不道歉。”喻女士告訴本刊,自己前前後後已經聯繫了沁園二三十次。

  由於問題遲遲得不到解決,喻女士於是在2020年9月向沁園集團所屬的寧波市市場監管部門投訴。對方與沁園聯繫後告知喻女士,沁園提出的解決方案是退貨處理,但拒絕了喻女士的經濟補償要求。此外,喻女士還向寧波12345政務服務熱線反映情況,但均未得到正面迴應。

  “臭水”系消費者使用環境影響?

  直至今年5月,喻女士在黑貓投訴針對此事發帖投訴,引起沁園的注意。沁園才主動聯繫了喻女士,經過維修師傅再次上門檢查,沁園給出了淨水器出“臭水”的原因,一是家庭用水量和用水頻率不夠,導致濾芯表面的過濾附着物累積發臭;二是廠家安裝時未在廢水管處加裝單向閥,導致下水道臭氣進入廢水管污染了淨水器。

  對於用水量少,喻女士覺得很困惑,“我老家有兩個老人,一個小孩,也沒長時間不在家,每天都在正常用水,所以什麼叫用水量少呢?”

  喻女士向本刊表示,當初安裝淨水器的時候,自己還曾主動問過安裝師傅有沒有注意事項,對方安裝時沒有對產品進行講解,也並未告知需要頻繁、大量用水的前提條件,而且產品説明書上也並未提及頻繁、大量用水,也沒有標準説明什麼叫頻繁用水,什麼叫大量用水。維修師傅上門的時候,自己也曾問要不要換濾芯,對方表示指示燈並未變紅閃爍,不需要換芯。

  喻女士認為,之所以會發生此事,首先是因為安裝師傅安裝不當,存在安裝漏洞;其次是由於沁園並未盡到提示的義務,沒有告知用户用水量及用水頻率的潛在條件,也存在產品設計缺陷的問題。

  不過,據喻女士提供給《消費者報道》的一段6月17日與沁園官方售後的電話錄音則顯示,沁園售後針對“臭水”原因再次迴應稱,總部專業技術人員上門看過,機器無任何質量問題,檢測報告也是合格的,水質無異常,之所以會出現“臭水”,與機器的使用環境有關,即喻女士一直使用淨水,沒有經常使用純水。但喻女士表示,家人兩邊水龍頭都會使用。

  從事淨水器維修多年的鄧師傅在接受《消費者報道》採訪時表示,淨水出現異味主要還是考慮跟濾芯受污染有關。

  值得注意的是,《消費者報道》瀏覽喻女士提供的商品購買鏈接時發現,商品介紹的詳細頁面也並未提及要頻繁、大量用水,以及需要兩邊水龍頭頻繁交替使用的潛在條件。而在該款產品的頁面宣傳文案則顯示“即濾即飲,暢飲鮮活水”“制水與用水同步,告別儲水桶”。

  《消費者報道》查詢該款商品評價頁面則發現,有消費者反映存在“質量和服務都很差”“反反覆覆出現下水道水的味道”“機器噪音稍微有點大”等問題。

  此外,《消費者報道》留意到,導致沁園安裝服務相對滯後的原因與其採用外包安裝師傅模式不無關係。由上海比户環保科技有限公司運營的全國淨水行業專業服務商“e幫手”就與沁園存在合作關係,為其提供安裝、維修售後等服務。本刊在商品評價頁面發現,不少消費者的淨水器均由“e幫手”安裝師傅安裝。

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 圖片來源:e幫手

  喻女士的遭遇或許不是孤例。《消費者報道》在第三方投訴平台黑貓投訴瞭解到,對於沁園的投訴也不在少數,其中多為淨水器存在質量問題、安裝師傅安裝不當的投訴。

  有消費者投訴稱,自己購買的淨水器出渾水,但放自家水龍頭水是清的。沁園方面工程師上門確認為壞機,但京東沁園全屋淨水旗艦店依舊多次拒絕退貨。

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圖片來源:黑貓投訴

  還有消費者投訴稱,自己於2016年7月購買了一台沁園RO-185I淨水器,但由於安裝師傅裝反了線路,導致5年來一直喝不是RO純水。

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圖片來源:黑貓投訴

  沁園稱產品能確保用户用水安全

  公開信息顯示,沁園是中國市場專注淨水的知名品牌。沁園集團1998年成立於浙江寧波,主要為家庭、商業合作伙伴和城市公共設施提供全面的淨飲水產品組合和健康飲水解決方案,並號稱是世界上第一台飲水機專用淨水器及世界上第一台無熱膽飲水機的發明和製造廠家。2014年,聯合利華宣佈正式持股沁園集團。

  針對喻女士的上述遭遇,《消費者報道》6月22日向沁園集團發去了採訪函。

  對於上述型號產品是否存在產品設計缺陷,同一批次產品是否存在類似問題時,沁園相關負責人6月23日迴應《消費者報道》時表示,該淨水器產品具備衞生主管部門的衞生批件,能確保用户的用水安全。

  針對事件的補償方案,沁園相關負責人迴應稱,公司已提供了具體補償方案,但暫未獲得消費者的確認。將繼續積極與消費者進行溝通,盡最大努力早日消除消費者疑慮並取得諒解。

  喻女士告訴本刊,沁園工作人員近期曾多次在未告知自己的情況下,擅自前往老家湖北,與其父母協商解決方案。“他們有什麼事都可以跟我電話溝通,為什麼要去打擾老人家呢?”喻女士覺得很氣憤,此前那麼長時間,沁園都是敷衍態度。

  對於安裝師傅在安裝的過程中是否存在漏洞、產品在推銷過程中是否存在隱瞞缺陷、以及此前是否曾接收到類似的異味投訴等問題,沁園方面在回覆中並未正面迴應。

  對於沁園集團後續如何解決上述事件,能否給喻女士一個滿意的答覆,《消費者報道》將持續關注。

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